070627watanabek
渡邊香「私たちの日常生活におけるオンライン・ショッピングのあり方」
現在、インターネットが普及し、様々なサービスを受けることができるようになってきた。インターネット上で買い物をすることももはや珍しいことではなく、誰もが簡単にすることができる。現に、インターネットの利用目的は、｢個人的な情報収集｣、｢個人的なコミュニケーション｣に次いで、「オンライン・ショッピング」が第3位となっている[i]。 オンライン・ショッピングは、好きな時間に誰にも邪魔されることなくゆっくりと買い物が楽しめるとか、店頭より安く購入できる、なかなか手に入りにくいものが購入できる、ポイントなどの特典がつくといった理由から、女性を筆頭に利用者が増え続けているのだ。
しかしそれと同時に、私の周りではオンライン・ショッピングをしたことがない人、してみたいがどこか不安で躊躇してしまうひともたくさんいる。そこで、現在のオンライン・ショッピングの種類を特徴別に分類し、ユーザーの一人としての観点から考察を述べたい。また、具体的なデータを示し、そこからわかることを提示していきたい。オンライン・ショッピングは実際に店舗で買い物するのとどう違うのか、利用する際にどんなことに気をつけなければならないかに留意すれば、オンライン・ショッピングの「食わず嫌い」は減るはずである。
まず私はショッピング・サイトを４種類に分類した。第一に、プロバイダーがオンライン・ショッピングのホームページを開く場合である。代表的な例としては、「Yahoo!ショッピング」や「livedoorデパート」などがある。この場合、扱われる商品の分野が幅広く、信頼できるプロバイダーであればあるほど、利用者も安心して購入することができる。
第二に、デパート、百貨店がインターネット上にショッピング・サイトを開く場合である。この場合は実に様々な店が出店している。「イオン」や「阪急百貨店」、「高島屋」、「三越」など、大企業や老舗と言われる百貨店もオンライン・ショッピングの分野には進出している。当然インターネットは世界中と繋がっているので海外のデパートも同様である。有名百貨店には、わざわざ地方から通う顧客も数多くいる。しかし、実際に足を運ばなくとも、その百貨店の商品がインターネット上で買えれば、時間も交通費も節約できる。
第三に、ブランド、メーカーが店舗を通さずにショッピング・サイトを開く場合である。世界的に有名なハイブランド、例えば「ルイ・ヴィトン」、「クロエ」などの商品も買おうと思えばオンライン・ショッピングで買えてしまう。デパート・百貨店と同様の利点がある。細かく言えば、店に行って欲しい品物が品切れだったとか、店を出てからエグゼクティブだとみなされ狙われるリスクも減るだろうと思われる。
最後に、オンライン・ショッピングを業務の目的のひとつとしている会社がサイトを運営する場合である。この場合、「楽天」などが挙げられる。この場合、オンライン・ショッピングを主催することが本業なので、利用者のニーズに敏感であるし、セール、ポイントなど、私たちの利用を促進するような工夫が多い。
これらからは、利用者の求める、「注文のしやすさ」、「欲しい商品の見つけやすさ」にショッピング・サイト側が応じようとしている姿勢がうかがえる。実際注文画面も手順を示してわかりやすいようにしてあるし、サイトによっては会員制にしてセキュリティ面での安全性を図っているところもある。
しかし、長所を求めて調べていくうちに、その短所も浮上してきた。インターネット・ショッピングの利用増加に伴い、送料等のサービスに対する不満が顕在化しているそうだ。インターネット・ショッピングの問題点として、[ii]「商品を手にとって確認できない」に次いで「送料がかかるのが不満」がインターネット・ショッピング経験者で7割を越え高くなっているという。インターネット・ショッピングの利用頻度の増加に伴い、送料等サービスに対する不満が表れてきているといえる。[iii]オンライン・ショッピングの経験が「ある」インターネット・ユーザーの9割半ばのうち、買い物をすることが多いサイトを複数回答形式で尋ねると、「楽天市場」（70.4％）、「Yahoo!ショッピング」（38.6％）、「Amazon.co.jp」（36.7％）が上位を占めているそうだが、そのショッピング・サイトを選ぶ際に、「価格の安さ」（64.5％）や「手数料の安さ」（63.7％）を重視する人が、「サイトの信頼性」（54.3％）を重視する人を上回ったとある。ここから、人々が買い物をインターネット上で行う目的の一つに「安さ」を求めているということが明らかになった。先程、ショッピング・サイトが私たちの求めに応じていると書いたが、その一方で、利用者の「返品への対応」、「保証の有無や充実」といった項目に関しては満足度が低いというデータもある。これらのこともふくめ、私たちの「安さ」の追求は、インターネット・ショッピングにおけるトラブルの原因のひとつになっていると言えるのではないか。
また、単に不満が増大しているだけではない。『日本通信販売協会』という社団法人があるほど、そのトラブルも一般化しているのだ。その社団法人によると、私たちが[iv]最低限確認したほうがいいのは、[v]「特定商取引法」（訪問販売など消費者トラブルを生じやすい特定の取引類型を対象に、トラブル防止のルールを定め、事業者による不公正な勧誘行為等を取り締まることにより、消費者取引の公正を確保するための法律）に基づく表示がきちんとされているか、連絡先が携帯の電話番号になっていないかということだそうだ。住所の確認は困難であるが、郵便番号と住所が一致するか確認することが大切だそうだ。
私自身はオンライン・ショッピング利用者であるため、オンライン・ショッピングの
マイナス面を強調するつもりはない。しかし、利用するにあたって、知識として知っておくことは必要である。その上で、私のように現在利用している人にとってはより魅力的で便利な、また、まだ利用したことのない人も惹きつけられ、安心して始められるように余暇としてのオンライン・ショッピングがさらに整備され普及することを望む。